Как понять что неисправно сцепление


❱ 🥇 Неисправности сцепления | Территория авто

Содержание статьи

В результате постоянного использования автомобиля могут появиться различные поломки. Они делятся на две основные категории: неисправность сцепления и износ привода. Далее рассмотрены признаки каждой из проблем и ее решение.

Основные внешние признаки неисправности сцепления

  • Сцепление ведет или, наоборот, буксует
  • Появляются рывки на месте
  • Салон автомобиля вибрирует, когда сцепление включено
  • При езде появляются шумы

Признаки неисправности выжимного подшипника:

Существует ряд причин неисправностей, самые частые из которых:

  • Неправильная эксплуатация машины. Здесь среди прочего выделяют резкое начало движение с большим ускорением и постоянное удержание ноги на педали во время движения.
  • Истечение срока пользования.
  • Износ ведомого диска. Стоит отметить, что эта деталь при правильной эксплуатации служит вплоть до пробега в 100км, но если с автомобилем обращаться не бережно, гонять на больших скоростях, то диск сотрется уже на 30-40км.
  • Установка не оригинальных деталей или же деталей плохого качества.
  • Загрязненность фрикционных накладок. Причиной этого чаще всего становится попадание на эту деталь машинного масла или же повреждения сальников (двигателя либо коробки передач).

В результате первичного осмотра диагностировать проблему можно не с абсолютной точностью, поскольку один признак может указывать сразу на несколько неисправностей. Поэтому рекомендуется полностью разбирать механизм для более точного определения проблемы.

Наиболее частые виды поломок сцепления:

  • Накладки весомого диска износились и вышли из строя
  • Корзина диска повредилась в результате эксплуатации
  • Дисковые накладки загрязнились
  • Ведомый диск пришел в негодность
  • Пружины утратили эластичность
  • Диафрагментальная пружина лопнула или ослабла
  • Нажимной подшипник лопнул или износился
  • Маховик пришел в негодность
  • Вилка стала заедать

Если переключение скоростей во время передвижения затруднительно, во время езды слышен странный шум или треск, а также ход педали увеличивается, то дело, вероятнее всего, в неисправности сцепления.

Если появляется горелый запах при переключении сцепления, автомобиль ведет, двигатель быстро перегревается и бензин расходуется быстрее, это значит, что сцепление буксует.

Если автомобиль движется рывками даже при мягкой езде, то виной этому выжимной подшипник. Скорее всего, произошел его износ: подшипник деформировался.

Нажимной диск может прийти в негодность при неисправности корзины.

Причины неисправности привода сцепления:

  • Заедание, надрыв или разрыв троса механического привода
  • Повреждение системы рычагов
  • Нарушения функционирования гидравлической системы

Маховик неисправен если двигатель периодически глохнет и перегревается. Помимо этого, если передача крутящего момента выполняется только на низких оборотах или же в салоне ощущается вибрация, то ключ проблемы тоже маховик.

Двухмассовый маховик ( ZMS) становится неисправен в результате перегрева, который может появляться в результате неправильной эксплуатации автомобиля. Например, в результате пробуксовки происходит перегрев механизма и иссушение смазки, из-за чего маховику приходится работать при сильном трении. Следствие этого – рывки во время переключения передач. При визуальном осмотре это проблему можно выявить по изменению окраса металла или появлению трещин на нем.

Двухмассовый маховик Sachs

Износился первичный маховик. Этот происходит вследствие перегрузок передач, из-за чего внутренние запчасти могут разрушаться, ZMS выходит из строя. Если при осмотре замечена проступающая смазка, то проблема в этом.

Внутренние детали вторичного маховика износились. Первопричина этого – выход из строя выжимного подшипника, находящегося между первичным и вторичным маховиком. Происходит общее нагревание механизма, что снижает действие смазки и заставляет детали работать в сухую.

Произошла блокировка ZMS. Если маховик неисправен, то значит при монтаже были использованы слишком длинные крепежные болты. Это приводит к блокировке и первичного, и вторичного маховика, что приводит к потере амортизации, появлению скрежет и шум при нажатии.

Неисправности цилиндра сцепления. Данная проблема не считается серьезной. Наиболее распространенные неисправности это: утечка жидкости и попадание воздуха.

При попадании воздуха в соединительных шлангах и уплотнительных манжетах могут появиться микротрещины.  Если это произошло, не стоит паниковать. Для ликвидации этой проблемы потребуется прокачать систему. Прокачка не требует специальных навыков и инструментов, она знакома почти всем владельцам собственного транспорта.

Возможно ли самостоятельно определить неисправность главного цилиндра сцепления? Разумеется. Чтобы это сделать, нужно определить место протечки. Для этого обычно в цилиндр подливается тормозная жидкость. Утечка может быть опасна следующим: невозможно будет разорвать связь колес с двигателем, что может стать причиной аварии. Причину протекания не всегда можно определить при обычном осмотре с подливанием тормозной жидкости. Если проблема кроется непосредственно в цилиндре, то необходимо будет разбирать механизм. Однако если протекают соединительные патрубки, то не стоит переживать, ведь их можно легко заменить.

Такие неисправности могут возникать в автомобилях с механическим тросовым видом сцепления. Проблемы могут быть следующие:

  • Регулировка троса нарушена
  • Произошел разрыв или надрыв (закусывание) троса

Регулировать трос следует с помощью специальной гайки, которая позволяет настраивать отметку троса. К этой процедуре следует подходить серьезно, ведь неправильная регулировка может привести либо к ослаблению троса, либо к его чрезмерному натяжению.

Основная причина разрыва троса – коррозия. В результате разрыва сцепление перестает работать.

Закусывание или же, другими словами, надрыв троса – еще одна причина почему сцепление может перестать работать. Если металлические нити троса начинают стопорить перемещение, упираясь в оплетку, то управление автомобилем значительно усложняется. Могут плохо выжиматься или же не возвращаться в исходное положение педали.

Нагладно об регулировке троса можно посмотреть в видео:

Основные проблемы функционирования гидравлического привода:

  • Недостаточное количество жидкости
  • Прорыв трубопровода
  • Проникновение кислорода в систему
  • Блокировка поршня цилиндра (рабочего или главного).

Неполадки в работе электронного привода:

  • Датчик вышел из строя
  • Неисправность электромотора
  • Цепь замкнулась, произошел ее разрыв.

Диагностика потребуется в том случае, если при постепенном переключении сцепления нет никаких настораживающих звуков, но при его вжимании слышен шум и стук. Цепь привода, вероятно, сломана, если возникают трудности с переключением передач.

Неисправен ли выжимной подшипник или дело в другом? Речь идет о поломке именно подшипника, если во время выжимания педали водитель слышит нехарактерные звуки. Стоит обратить внимание, что «визжащий» звук означает, что требуется немедленная замена подшипника. В противном случае, его может заклинить во время езды. Чаще всего подобные поломки происходят, если у транспортного средства пробег больше 100км (в среднем 120-140).

Выжимной подшипник

Вопрос проверки сцепления на автомобиле следует рассматривать более детально, учитывая некоторые особенности.

  • При нажатии на педаль (как резком, так и плавном) сцепление проскальзывает. При возникновении этой проблемы стоит обращать внимание на диски: они вращаются с разной угловой скоростью, находясь с двигателем в общей цепи. Следствие этого: износ дисков, как результат сильного перегревания, автомобиль разгоняется медленнее. Подобная ситуация возникает, если загрязняются или изнашиваются диски.
  • Появилась вибрация в салоне. Ключ проблемы – маховик. Эту деталь требуется заменить. Возможна также необходимость замены втулок и пружин.
  • Слышится посторонний шум (треск, жужжание, стук и др.). Это может указывать на огромный перечень проблем от износа подшипника (или втулок), вплоть до неправильной установки фрикционного диска.
  • Ход педали нарушен, она тяжело нажимается и возвращается в исходное положение. Загвоздка либо в протекающей гидравлической системе, либо в неотрегулированной, либо отрегулированной, но неверно механической связи.

Сгорело сцепление или нет? Помогут отличить следующие признаки:

  • Появился едкий запах гари. Если он появился в салоне, то, определенно, сцепление уже сгорело.
  • Автомобиль тяжело стартует. Вероятна ситуация, когда машина не движется с места, даже если вжать педаль в пол. Происходит это потому, что диск отошел и не способен передавать двигателю крутящий момент.
  • Машина едет рывками. Это продолжается до тех пор, пока автомобиль не наберет скорость.
  • Чрезмерно свободный ход педали.

Отметим, что перечислены лишь первичные признаки сгоревшего сцепления, окончательное заключение можно дать только после разборки механизма (полной или частичной).

Как провести осмотр корзины сцепления?

Как отличить износилась ли корзина? Очень просто: первый признак износа этой детали – проскальзывание, которое возникает если диск неплотно прижат к маховику.

Вот поэтапная инструкция проверки корзины на износ:

  1. Поставить автомобиль на ручник.
  2. Завести двигатель и включить передачу 3 или выше.
  3. Опустить правую педаль, нажать на газ.
  4. Обратить внимание на реакцию автомобиля на такие действия.

О чем же свидетельствуют те или иные варианты?

Считается нормой, если в результате таких воздействий машина заглохнет. Это означает, что со сцеплением и коробкой передач все в порядке.

Важно

Если двигатель продолжает работать, то это должно настораживать. Корзина неисправна, поскольку не позволяет всему сцеплению полностью отключиться. Необходимо заменить не только корзину, но и диск.

Следующие действия стоит выполнять для определения той или иной проблемы:

  1. Сделать холостой запуск двигателя.
  2. Прожать до упора правую педаль.
  3. Переключиться на первую скорость и осуществить движение назад.

В случае затруднительного переключения передачи и возникновения странных звуков, заключают, что неисправен диск и маховик.

Самое удачное время ремонта и замены сцепления – момент, когда делается капитальный ремонт авто. Если силовой агрегат уже снят, то ремонтировать и менять сцепление будет намного проще. При соблюдении следующего плана действий, каждый успешно справится с этой работой. Заметим, что производить описываемые действия можно выполнять даже в гараже.

Итак, последовательность следующая:

  1. Снять КПП (коробку переключения передач). При отсутствии необходимости ее ремонта или замены, можно смело отсоединять привод, аккумулятор и ДМРВ (датчик массового расхода воздуха). Предварительно сливать масло не нужно.
  2. Открутить трос, обеспечивающий передачу.
  3. Отсоединить стартер.
  4. Ослабить крепежи сверху коробки.
  5. Открутить элементы скоростного датчика, а также жгуты электропроводки.
  6. Несильно ослабить приводную гайку справа, слева же открутить полностью.
  7. Раскрутить шаровую опору.
  8. Отсоединить защиту двигателя.
  9. Реактивную тягу нужно выкрутить, после чего снять нижнюю крышку картера.
  10. Снять кулису, предварительно ослабив гайку хомута, который помогает управлять коробкой передач.
  11. Открутить крепежи и болты коробки передач.
  12. Используя домкрат, поднять двигатель.
  13. Коробку отвинтить от подушки, а затем снять ее.

После того как коробка снята, автомобилист может увидеть проблемную зону, получает возможность производить с ней какие-то действия.

Чтобы заменить корзину, нужно перед этим отсоединить удерживающие крепежи. Обращать внимание нужно на лепестки: корзину следует заменять полностью, если она значительно износились.

Перед установкой новой корзины нужно отрегулировать положение первичного вала коробки передач, чтобы коробку в дальнейшем получилось легко надеть. Затем в маховик устанавливается диск.

После того, как положение корзины поправлено, необходимо закрутить болты. Это делается постепенно: сначала 3-4 оборота, а лишь потом следует фиксировать.

В самом конце процедуры остается лишь установить выжимной подшипник и вал, который необходимо перед установкой обильно смазать.

Все ранее вынутые запчасти устанавливаются назад в обратном порядке.

Сцепление регулируется за счет специального болта с контргайкой, который находится на конце троса.

Ход педали регулируется проворачиванием гайки и должен составлять в итоге 12-13см. Увеличение или уменьшение хода регулируют за счет завинчивания и отвинчивания гайки от наконечника.

Для поверки достигнуто ли нужное расстояние, на которое отстоит педаль от пола, рекомендуется несколько раз нажать на нее и произвести замер. Регулировка продолжается до тех под, пока нужное расстояние не будет достигнуто.

Регулировка сцепления:

Регулировка гидравлики происходит по-другому.  Расстояние между штоком толкателя и выжимной вилкой не должно превышать 5мм.

Чтобы отрегулировать расстояние, нужно выполнить следующие действия:

  1. С кронштейна и вилки снять пружину.
  2. Отрегулировать расстояние между штоком и выжимной вилкой таким образом, чтобы оно составляло 0,5 см. Эту дистанцию можно отрегулировать заворачиванием и откручиванием.

Обратите внимание! Перед регулировкой сцепления необходимо ознакомиться с официальной инструкцией, поскольку описанные методы могут не подойти для определенных моделей машин.

Основные причины буксовки сцепления.

Если происходит пробуксовка сцепления на высоких оборотах, не стоит отчаиваться. Бывают случаи, когда проблему можно исправить самостоятельно, не переплачивая в салоне.

Сцепление буксует, когда приходят в негодность фрикционные накладки. Это происходит от того, что между заклепками и рабочими агрегатами дистанция увеличивается настолько, что детали не могут соприкасаться, чтобы передать крутящий момент двигателю.

Расстояние между заклёпками и рабочими агрегатами, если оно составляет меньше 2мм, можно отрегулировать у себя в гараже. Для этого необходимо будет наладить свободный ход педали. В противном случае, необходима замена ведомого диска и накладки.

Возможна подобная ситуация, если на фрикционные накладки попало масло из-за проблем дренажем или коробкой передач. Необходимо самостоятельно протереть накладки с помощью керосина, а затем зашлифовать специальной бумагой.

Сцепление может буксовать, если компоненты гидропривода набухли. Решение есть, просто следуйте этой инструкции:

  1. Цилиндры (главный и рабочий) снять.
  2. Промыть механизмы, используя спиртовую жидкость.
  3. Детали, которые набухли и пришли в негодность заменить.
  4. Компенсаторные отверстия прочистить.
  5. Заменить тормозную жидкость и прокачать тормоза.

Если нажимные пружины стали неэластичными, то это тоже может стать причиной пробуксовки. Такие проблемы возникают в автомобилях, срок пользования которыми более 10 лет. Нажимные пружины отвечают за давление на диск. Если они ослабли, то давление ослабевает тоже. Для осмотра пружин нужно сначала снять диски. После того, как проблема выявлена диски меняют на новые.

У некоторых автомобилей будет недостаточно поменять отдельную деталь: замене подлежит только все сцепление.

Больше интересных статтей

Поделиться с друзьями:

Поиск и устранение неисправностей

: общие проблемы и причины сцепления

Устранение неисправностей может показаться таинственным «черным искусством», которое практикуется только опытными профессиональными механиками, когда вы не знаете, как работают определенные системы в вашем автомобиле. Выявление проблемы и решение - это просто результат наличия правильных знаний в сочетании с разумным систематическим подходом. Если вы работаете методом устранения, начиная с наиболее вероятной причины и заканчивая более сложными проблемами, вы можете легко диагностировать проблему самостоятельно.После этого исправить это часто легко с помощью вашего руководства Haynes.

Существует несколько различных причин, по которым сцепление на автомобиле с механической коробкой передач может выйти из строя, но это простая механическая система или гидравлическая / механическая, и ее нетрудно понять. Как только вы поймете, что это за части и как они взаимодействуют, поиск и устранение проблемы станет легким. Есть два основных способа выхода из строя сцепления: оно либо не выключается, либо не включается полностью.

.

Как работают сцепления | HowStuffWorks

С 1950-х по 1970-е годы вы могли рассчитывать на пробег от 50 000 до 70 000 миль от сцепления вашего автомобиля. Сцепления теперь могут прослужить более 80 000 миль, если вы будете их осторожно использовать и поддерживать в хорошем состоянии. Если не позаботиться, сцепления могут начать выходить из строя на 35 000 миль. Грузовики, которые постоянно перегружены или часто буксируют тяжелые грузы, также могут иметь проблемы с относительно новыми сцеплениями.

Этот контент несовместим с этим устройством.

Щелкните "play", чтобы увидеть промах.

Объявление

Самая распространенная проблема со сцеплениями заключается в том, что фрикционный материал на диске изнашивается. Фрикционный материал на диске сцепления очень похож на фрикционный материал на колодках дискового тормоза или колодках барабанного тормоза - через некоторое время он изнашивается. Когда большая часть или весь фрикционный материал исчезнет, ​​сцепление начнет проскальзывать и в конечном итоге не будет передавать мощность от двигателя на колеса.

Сцепление изнашивается только тогда, когда диск сцепления и маховик вращаются с разной скоростью. Когда они сцеплены вместе, фрикционный материал плотно прижимается к маховику, и они вращаются синхронно. Износ происходит только тогда, когда диск сцепления скользит по маховику. Так что, если вы относитесь к тому типу водителей, который много буксует сцеплением, вы изнашиваете сцепление намного быстрее.

Иногда проблема не в скольжении, а в залипании.Если ваше сцепление не выключается должным образом, оно будет продолжать вращать первичный вал. Это может вызвать скрежет или полностью помешать включению передачи. Вот некоторые общие причины заедания сцепления:

  • Обрыв или растяжение троса сцепления - тросу требуется правильное натяжение для эффективного толкания и тяги.
  • Негерметичный или неисправный рабочий и / или главный цилиндры сцепления - Утечки не позволяют цилиндрам создавать необходимое давление.
  • Воздух в гидравлической линии - Воздух влияет на гидравлику, занимая пространство, необходимое жидкости для создания давления.
  • Неправильно отрегулирована тяга - Когда ваша нога нажимает на педаль, рычажный механизм передает неправильное количество силы.
  • Несоответствующие компоненты сцепления - Не все запасные части работают с вашим сцеплением.

«Жесткое» сцепление - тоже частая проблема. Все муфты требуют определенного усилия для полного нажатия.Если вам придется сильно нажать на педаль, возможно, что-то не так. Частыми причинами являются заедание или заедание педального рычага, троса, поперечного вала или шарнира. Иногда засорение или изношенные уплотнения в гидравлической системе также могут стать причиной жесткого сцепления.

Еще одна проблема, связанная со сцеплениями, - это изношенный выжимной подшипник, иногда называемый выжимным подшипником . Этот подшипник прикладывает силу к пальцам вращающегося прижимного диска, чтобы освободить сцепление.Если вы слышите грохочущий звук при включении сцепления, возможно, у вас проблема с выгрузкой.

В следующем разделе мы рассмотрим несколько различных типов муфт и способы их использования.

.

Notes / english.md at master · changyihsin / Notes · GitHub

перейти к содержанию Зарегистрироваться
  • Почему именно GitHub? Особенности →
    • Обзор кода
    • Управление проектами
    • Интеграции
    • Действия
    • Пакеты
    • Безопасность
    • Управление командой
    • Хостинг
    • мобильный
    • Истории клиентов →
    • Безопасность →
  • Команда
  • Предприятие
  • Проводить исследования
    • Изучить GitHub →
    Учитесь и вносите свой вклад
    • Темы
    • Коллекции
.

примеров сложных клиентов и как с ними работать профессионально

Независимо от того, где вы находитесь в иерархии команд, вполне вероятно, что вам придется иметь дело с трудной ситуацией с клиентом. Если в этих сложных ситуациях вы чувствуете дискомфорт, не волнуйтесь. У нас есть список советов, которые помогут превратить эти сложные разговоры в лояльных клиентов.

Советы по работе с трудными клиентами

Сделайте шаг назад и извинитесь

Очень важно принести извинения.Если вы сможете перевести дух и продумать серию осознанных шагов, вы сможете «снизить эскалацию» ситуации. Главное - поставить себя на место клиента. Вместо того, чтобы рассматривать сценарий как личную атаку, посмотрите на более широкую картину того, как вы имеете дело с клиентом, потребности которого не были удовлетворены.

Всегда извиняйтесь и будьте готовы поставить их нужды на первое место, даже если вы не всегда согласны с их мнением. Если покупатель расстроен, он заслуживает извинений. Возможно, у вас есть потенциальное решение, которое вы можете предложить, но все начинается с того, чтобы сначала дать клиенту понять, что вы сожалеете, и дать ему понять, что вы сочувствуете его ситуации.

Оставив вещи в лучшем виде

Завершая разговор с покупателем, не забудьте спросить, чем еще вы можете помочь. Клиент мог быть настолько сосредоточен на одной конкретной проблеме или проблеме, что забыл о второй проблеме, на которую он также хотел обратить ваше внимание.

Попросить решить больше проблем - это простой способ напомнить клиенту о любых других проблемах, что сэкономит время вашей команды и клиента.

Покажи благодарность; Несмотря на любые проблемы, которые мог испытать клиент, и стресс, который вы можете испытывать, постарайтесь продемонстрировать, что вы цените его бизнес. Вы можете быть удивлены тем тонким способом, которым это может помочь в разрешении ситуации. Не забывайте, что они предпочли ваш бизнес другим доступным им вариантам!

Вот несколько примеров типичных сценариев обслуживания клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе, и того, как вернуться в правильном направлении как для вас, так и для вашего клиента.

Сложные сценарии обслуживания клиентов

Нетерпеливый клиент

Сценарий:

Покупатель, который чувствует, что слишком долго ждал своего продукта или услуги. Иногда возникают обстоятельства, когда клиент ждет дольше обычного. Как вы справляетесь с теми, кого это особенно расстраивает?

Советы:

Первым делом нужно извиниться. Затем как можно точнее объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы.

Еще один важный совет - используйте позитивный язык. Вместо извинений вроде «нашего поставщика нет в наличии, мы ничего не можем сделать», что-то вроде «мы работаем с нашим поставщиком, чтобы вернуть его на склад, как только сможем» найти лучшую сторону в плохой ситуации. .

Объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы как можно быстрее. Вы можете сделать дополнительный шаг и попросить клиента оставить свою контактную информацию, чтобы кто-нибудь мог связаться с ним, когда все будет готово.

Нерешительный / Тихий клиент

Сценарий :

У вас есть покупатель, который близок к покупке, но, похоже, очень не уверен, какой вариант выбрать.

Советы :

Попытайтесь заставить их выразить свои опасения словесно. Их беспокоит цена? Возможно, они пытаются выяснить, как посещение службы вписывается в их график. Как только вы научитесь их говорить, вы сможете лучше уточнить, какие варианты лучше всего подходят для них.

Неопределенный клиент

Сценарий:

Клиент чувствует, что знает, чего хочет, но ему трудно это выразить.

Советы:

Этот сценарий клиента ложится дополнительным бременем на вас и ваших представителей службы поддержки клиентов, чтобы получить больше информации об их потребностях. Подумайте, какие подробности вам и вашей команде необходимо знать, чтобы быть полезными.

Не бойтесь задавать вопросы.Заявление типа «извините, но нам просто нужно еще кое-что, чтобы проработать ваш запрос» может быть хорошим началом. Затем введите конкретный список вопросов.

Клиент недоволен обслуживанием

Сценарий:

Иногда покупателя просто не устраивает то, что ему дали. Жалобы будут.

Советы :

Извинения - это снова первый шаг, который нужно сделать (независимо от того, кажется ли их жалоба обоснованной или нет).Попытайтесь решить любые конкретные проблемы в течение ограниченного времени, сопоставив их жалобы с вашим временем и потребностями других ваших клиентов. Попробуйте найти способ предложить решение. Если вы не можете сделать это, вы можете предложить скидку, чтобы сохранить их в качестве клиента.

У вас нет ответа

Сценарий:

Возможно, возникла уникальная или необычная ситуация, и у вас нет немедленного ответа клиенту о том, что делать дальше.Если просто сказать, что вы не знаете, это не поможет.

Советы :

Правильный способ справиться с этим - сообщить покупателю, что вы собираетесь изучить доступные варианты, и как можно скорее вернуться к ним. Важно выполнить и по-настоящему своевременно ответить. Даже если прошло время, а вы все еще не получили ответа, вы все равно можете отправить быстрое сообщение своему клиенту, чтобы сообщить им, что вы все еще работаете над решением.

Вы сделали ошибку

Сценарий:

Иногда бывает.Все делают ошибки, но в профессиональной среде это может быть особенно неприятно.

Советы:

Отбросьте эго в сторону и честно оцените ситуацию как можно более объективно. Принесите извинения и сообщите, что вы признаете, что была допущена ошибка.

В таком случае важно быть правдивым. Сообщите клиенту, что вы работаете над исправлением ошибки и сколько времени, вероятно, потребуется для ее устранения. Проявите сочувствие к покупателю и дайте ему понять, что вы тоже были бы разочарованы, если бы оказались на их месте.

«Их путь или шоссе» (требовательный клиент)

Сценарий :

В отличие от неопределенного покупателя, иногда вы можете встретить покупателя, который чувствует, что он так хорошо знает, чего хочет, что отказывается слышать о каких-либо альтернативах (даже если есть варианты, которые на самом деле могут работать для них лучше). Кажется, они настроены по-своему.

Советы :

Уважайте их желания и цените тот факт, что они потратили время на обдумывание вещей.Вежливо сообщите клиенту, что есть другие варианты. После этого позвольте им решить, как им двигаться дальше. Самое главное в такой ситуации - быть доступным источником информации. Окончательный выбор по-прежнему остается за заказчиком.

Вам необходимо передать / направить клиента кому-нибудь еще

Сценарий :

У клиента есть проблема, выходящая за рамки вашей компетенции, но вы думаете, что знаете, кто может решить его проблему за него.Как вы передаете или направляете их этому другому человеку, не заставляя клиента чувствовать, что его отмахиваются или игнорируют?

Советы:

Ответ - проявить чувство уверенности, которое вы можете передать им. Вместо тупой фразы вроде «Я не уверен, позвольте мне пойти спросить кого-нибудь еще» используйте позитивный язык, например: «У нас есть член команды, который отлично умеет решать подобные проблемы; позвольте мне направить вас к ним ». По возможности расскажите своему коллеге о деталях проблемы клиента, чтобы его повторение было ограниченным.Они будут благодарны за то, что вы сэкономите им время и усилия, чтобы снова и снова объяснять их проблему.

Клиент требует чего-то, что невозможно выполнить

Сценарий :

В большинстве случаев хорошей политикой является пройти «лишнюю милю» и дать клиенту то, что он запрашивает, даже если это выходит за рамки обычной процедуры свода правил. Однако иногда это просто невозможно. Например, клиент оставляет сообщение обратной связи с просьбой о дополнительной услуге, которую высшее руководство не планирует добавлять в ближайшее время.Или, возможно, клиент просит продлить установленный срок оплаты. Это лишь некоторые примеры из нескольких неудобных сценариев, когда представитель службы поддержки клиентов может чувствовать, что их руки связаны.

Советы:

Вы должны найти способ мягко отказать покупателю. Как можно лучше расскажите им правду о том, почему их просьба не может быть выполнена. Если можете, предложите какое-нибудь компромиссное решение, если оно окажется доступным.Возможно, покупатель просит скидку, когда в настоящее время не проводится никаких рекламных акций. Возможно, сейчас они недоступны, но вы можете позволить покупателю предоставить вам свою контактную информацию, и вы сможете связаться с ним, когда для него станет доступна скидка.

Клиент просрочен по платежу

Сценарий:

Прошло немного времени с момента оплаты, а вы ничего не получили от покупателя.

Советы:

Прежде чем отправлять вещи в отдел взыскания или внешнее агентство по сбору платежей, воспользуйтесь возможностью, чтобы в последний раз связаться с вами по телефону или электронной почте (или по обоим направлениям).Если внешние обстоятельства не свидетельствуют об обратном, неуплата может быть просто честной ошибкой или простой забывчивостью со стороны покупателя. Дополнительное общение показывает, что вы заботитесь о клиенте, а не просто ищете новую зарплату.

Клиент хочет получить полный возврат

Сценарий :

Вы попробовали другие способы решения проблемы клиента, но он по-прежнему требует возмещения.

Советы:

Как правило, лучше всего вернуть деньги.Деловой человек может оказаться в тяжелой ситуации, но вы должны быть к этому готовы. Извинитесь перед клиентом, сообщите ему, что вы отправляете запрос на возврат, и сообщите ему, сколько времени должно пройти, прежде чем он увидит деньги обратно на свой счет.

Чрезмерно разговорчивый клиент

Сценарий:

Это уникальная ситуация, поскольку покупатель может не быть недоволен вашим продуктом или услугой. На самом деле, им это может понравиться.Проблема в том, что они, кажется, завязали разговор с представителем службы поддержки и не планируют прекращать его в ближайшее время.

Не для каждой компании это может быть проблемой. Zappos, интернет-магазин обуви, известный тем, что делает все возможное в своей философии обслуживания клиентов, однажды похвастался, что провел 10-часовой телефонный разговор между представителем и покупателем. Они видят в этом знак чести и знак того, насколько лояльны их клиенты.Однако у вас может не быть свободных ресурсов и персонала, чтобы позволить что-то подобное. Как их вежливо отвернуть?

Советы:

Один из вариантов - переключить разговор на электронную почту. Сообщите клиенту, что представитель службы поддержки, с которым он разговаривал, нужен в другом месте, но попросите его предоставить его контактную информацию. Представитель службы поддержки клиентов может связаться с ними позже. Возможно, вы даже сможете убедить клиента оставить отзыв или положительный отзыв о вашем бизнесе.

Очень сердитый клиент

Сценарий:

Когда клиент очень зол, работать с ним может быть труднее всего, потому что эмоции очень сильны. Порой покупатель просто так расстроен, что нет возможности сразу ответить.

Советы:

Главное здесь - слушать. Любой ответ на этом этапе можно рассматривать просто как оправдание, особенно если это постоянная проблема. Дайте клиенту возможность выразить свое разочарование и, как упоминалось выше, постарайтесь не принимать это на свой счет.

Прошу прощения, как всегда. Дайте им понять, что вы понимаете, что они расстроены и расстроены. Вы должны принять на себя некоторую ответственность за то, как они себя чувствуют, как представитель вашего бизнеса или продукта. Не попадайтесь на волну гнева. Говорите медленно и спокойно; не повышай голос. Если возможно, немедленно начните работу над каким-либо решением и дайте им знать, что вы делаете это приоритетом.

Заключение

Это несколько примеров того, как работать с трудными клиентами.Если вам нужна помощь, наше программное обеспечение для обзора клиентов Broadly, чтобы получить отзывы от клиентов, прежде чем они станут сложной проблемой. Следование плану действий, подобному описанному нами, может помочь вам справиться с трудными ситуациями, в которых вы можете оказаться. Удачи!

.

Смотрите также


Оцените статьюПлохая статьяСредненькая статьяНормальная статьяНеплохая статьяОтличная статья (проголосовало 13 средний балл: 5,00 из 5)